■ 袁泉

　　本报讯 今年以来，金湖县城管局积极采取措施做好“12345”市民服务热线办理工作，确保“件件有回音、事事有着落”。

　　领导重视，率先垂范。“12345”市民服务热线是联系群众、了解社情民意的重要渠道，是对公共服务单位依法行政进行监督的一个重要形式，同时也是帮助群众解决实际问题、对群众进行法制宣传、引导群众依法维权的重要手段。该局严格按照“一岗双责”要求及时处理热线投诉，一些重要的工单，局主要领导都亲自查阅、签批、检查和督办，确保市民投诉问题得到落实。

　　整合资源，快速处理。成立局“12345”工单办理工作群，将环卫处、市容大队、市场中心主要负责人及办理联络员纳入工作群，与局数字化城管中心的城市管理服务热线信息共享，对一些常发、多反复的问题及时跟进处理，同时利用城管通的案件上报系统，第一时间将督办单派发至各承办中队，要求承办中队必须在接到督办单12小时内查明情况或作出处理意见，24小时内将处理结果反馈给投诉人，征求意见后及时作出回复。

　　加强督办，确保效果。局“阳光办”加大对“12345”工单督办力度，对中队反馈的问题及时回访，发现未按要求落实的责令重新办理。对涉及到多个职能部门，督促办理单位及时协调尽快解决，坚决杜绝在处理过程中推诿、拖延现象，确保热线办理达到“及时、便民、服务”的效果。

　　强化责任，严格考核。强化投诉受理责任追究，对各类投诉，能够当场解决的，在第一时间、第一地点予以解决，一时难以解决的，做好教育疏导工作，进一步调查取证，并将处理结果及时反馈给投诉人。修订制定《长效管理考核细则》，采取月度考核与年终总评相结合的方式，每月根据各部门得分情况进行考核并通报，成绩列入2017年度岗位目标责任制考核。

　　截至目前，县城管局共接到“12345”平台工单1507件，9月份回复率、满意率均达100%。

（责任编辑：凌薇）

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