1.问题导向：聚焦号难记、话难通、诉难求、事难办等问题。

　　2.解决措施：以“12345”政府公共服务热线为基础，实现“多号归一”“一个号码管服务”。

　　3.具体做法：

　　①整合服务热线。通过取消号码、呼叫转移、转接接听、联动对接四种形式，整合26个部门52条服务热线，全面纳入“12345”政府公共服务热线统一管理，涵盖交通、商务、水务、气象、住建、人社、价格、市场、司法、环保、农业、供水、网络等多个行业领域。热线整合以来，受话量逐年攀升，年受话量由2012年的5000多件递增到2017年的50000多件。

　　②健全督办机制。制定印发《疑难复杂工单事项督查督办管理办法》，明确督查督办范围，建立电话跟办、发函催办、现场会办、领导督办、问责查办“五级督办机制”，督促成员单位规范高效办理工单事项。

　　③创新服务方式。持续更新扩容“12345”热线便民服务知识库，新增25大项便民服务内容，知识库容量增加到14000多项。

　　同时，积极探索实施“互联网+便民服务”改革，加强平台网站建设，推出微信公众号，突出便民服务功能，已累计发布便民服务信息3100多条。

（责任编辑：凌薇）

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