■ 钱成刚

　　“2017年，共发生4起投诉工单，其中， 2起属实2起不属实，但都暴露优质服务和电网运维存在的不足之处……”1月18日，国网江苏盱眙县供电公司以微信美篇形式推出2018年首期“优质服务大讲堂”，某供电所首家“主讲”即凸显以“大讲堂”促进“大反思”的强烈讯息。

　　的确，该公司在部署这一工作时就明确要求，“2017年所有工单都发给大家了，请仔细回忆与分析每起投诉的事发经过、主要诱因并提出今后改进措施。”

　　2017年，该公司共发生95598投诉83起，较上年同期下降30.09%。虽完成了省公司压降投诉30%的任务，但与全年所付出的努力、曾取得的成效相比，成绩尚有较大的提升空间。光下属农电公司就几次座谈讨论如何完成省公司的目标任务，并形成优质服务年方案：以季度累积奖为主、以处罚为辅，持续调动员工积极性；谁引发投诉谁主要负责，避免“一人过错、全所受累”不合理现象；突出强调便民服务联系卡入户百分百、计划停电重要客户有效告知百分百、配网工程客户经理到场百分百等。去年6至8月份，最易引发投诉的高温时节，95598投诉较上年同期下降43%。但天气渐凉的9月16至23日，一周时间，全县投诉却达6起之多，其中，供电所占了4起。该公司组织紧急约谈后，投诉压降虽有成效，但也时有发生，以至临近年底时“掐着指头过日子”，时不时通过微信群提醒，“到年底还要多少天，投诉最多不能超过多少起”。最终，勉强完成了任务但显得很紧张。全年所有投诉当中，供电所营业服务类投诉达13起、占15.6%，多为营业人员服务不当诱发，作为专职服务人员实属不该。因此，该公司决定以“大讲堂”促进“大反思”。

　　据悉，该公司将组织19个供电所一一主讲，剖析问题，汲取教训，其中3个零投诉供电所则分享经验，以期共同提高；随后，其他部门单位也将一一亮相“大讲堂”，进行反思剖析；2018年每发生一起投诉也将及时搬上“大讲堂”，以营造从头开始、持续管控的氛围，避免投诉大起大落，让每一位员工都慎重对待，争取新一年的更好成绩。

（责任编辑：凌薇）

版权声明：凡注明来源“0517网”的作品均为本网原创作品，未经授权，请勿转载！