■ 杨朝兵 钱成刚
盱眙县观音寺镇，据传因唐时名臣尉迟恭出巡此地时建观音庵、供观音菩萨而得名。现如今，属地观音寺供电所以“用心服务，护佑观音福地”作为品牌口号，不断改进服务，涵养服务文化，截至今年6月底已累计实现36个月客户零投诉。5月24日，国网盱眙县供电公司“你讲我讲大家讲，学习借鉴再提升”供电优质服务“大讲堂”特别推介了该所的做法。2016、2017年观音寺供电所连续荣获盱眙县供电公司“总经理特别嘉奖”，囊括盱眙县农电系统年度“同业对标”、“优质服务”、“安全生产”全部三个先进集体奖项。2016年度，该所被国网江苏省电力有限公司表彰为“安全生产先进供电所”。
建强网，夯实服务基础
自2016年起，该所连年提出并保持年度10千伏线路零跳闸目标。围绕这一目标，该所强化系列举措。
优化电网规划，合理分割街道和镇工业园区负荷。原观音寺街道和工业园区合用一条10千伏观音寺113线，线路长、负荷重，迎峰度夏期间时常重载或超载，甚至还要拉负荷限电，街道用户和园区企业怨声载道。针对这一问题，该所所长、技术员、安全员和运维采集班长等现场勘查，提出在35千伏马庄变电站新出一个出线间隔的终极解决方案，并积极向上争取，终于在2017年6月顺利投运新建的10千伏顺河118线，使观音寺街道和工业园区负荷实现了一分为二。
强化配电网基础管理。重新核实编制配电网运行维护的基础资料，做到资料、现场、系统三对应。经过持续近十年的农配网升级改造，基础资料未及时更新而造成现场与系统存在不同程度的偏差，极大影响配电网安全运行水平。
创新实施10千伏线路模拟故障查线，及时排查线路故障隐患。该所将干、支线10千伏线路5条、127.78公里运行维护责任细化落实给15名客户经理，连续三年、一年多次、模拟开展10千伏线路故障排查演练。2017年9月20日，接到故障点查找许可命令后，15名客户经理认真巡视所辖10千伏线路设备，覆盖每一根电杆、每一档导线、每一台变压器。除发现60个人工“故障点”外，还发现4条真正的安全隐患并及时进行了处理。
优服务，紧扣区域实际
观音寺地处盱眙东北角，宁连高速与宁连一级公路南北向穿境而过，俗称盱眙的北大门，而与其紧邻的位于其南侧的马坝镇是盱眙县副中心、江苏省20个“改革扩权试点镇”之一，经济社会发展迅猛，人口集聚能力强。观音寺供电所约40%客户长期居住在马坝镇集镇区或外出打工，剩余客户当中，70%为农村留守老人和儿童。面对这一区域实际，供电所统筹谋划，多举措推进“用心服务，护佑观音福地”这一服务品牌落地生根。
以居民电费银行代扣为突破口，努力方便民众。考虑到老人难以接受新事物的实际，2016年该所制定了75%的年度目标，并列为全县“一所一特色”项目加以推进。2016年底，该所代扣率由上年底的68%提升至78%，目前达85%。此举极大减轻了客户经理的电费催收工作量，使客户经理能腾出更多的精力投身其他服务与管理工作中。
实施停电精准告知。该所对大面积计划停电，一律提前七天在停电区域张贴公示，并对重要用户使用录音电话通知，纸质记录备案，或上门通知并由客户签字确认。低压单台区改造停电一一通知到户，并保存相关录音、通知等资料。故障停电，及时上报公司录入95598系统，告知重要客户，在台区经理客户群、微信朋友圈发布故障情况、处理进展。
推行上门服务。客户经理每人一本《客户经理上门服务手册》，记录服务客户的各项工作，并请客户签字、留言。每年至少上门两次，原则上每月完成总数的10%。
便民服务联系卡入户百分之百。在客户认可的位置，实现《便民服务联系卡》入户装设、粘贴百分之百，确保客户都能熟知台区经理姓名，能够就近找到台区经理个人、供电所、供电公司三级电话号码。
农配网工程客户经理到场百分之百。该所要求农配网项目施工现场必须悬挂醒目的文明施工标志牌，公示施工单位、供电所联系电话等。工程开工交底、竣工验收时，客户经理必须到场，施工过程中，客户经理应全程跟踪排查，涉及内容包括政策处理标准确认、青苗补偿是否到账、通信广电线路等矛盾协调、杆线位置确定以及在低压线路、接户线改造中接错线路造成客户电器损坏情况等。
重根本，激发队伍活力
探索完善一个完备的管理体系，对供电所管理来说非常必要。只有在对供电所的管理体系进行优化和调整的基础上，才能最终实现对供电所的科学和规范管理。从2016年年初起，围绕服务零投诉的目标，该所在县公司推行绩效考核办法的基础上，进一步出台本所15名客户经理的同业对标指标体系，主要涉及到95598工单率、95598故障报修率、居民电费代扣率、10千伏线路故障停运率、用电信息采集在线线损合格率、低电压/重载、超载/三相不平衡率等指标。主要指标体系结合县公司主要经济技术指标进行动态调整，指标统计排名每两月一次。月度排名末位包括并列的，都要书面提交落后指标原因分析、提升措施报到相关指标管控责任人处。年终，依据指标排名确定上报年度评先评优、A岗晋升人员。“二次对标”出台前，客户经理许国昕电费卡扣率指标只有30%左右，处于全所末位，客户经理杨正喜95598故障报修率指标一直居高不下，相关指标管控管理人员也曾多次找两人谈心分析原因，提出工作要求，但效果甚微。2016年7月初，“二次对标”执行半年后许国昕电费卡扣率达50%，杨正喜95598故障报修仅有一起。2016年底全年指标排名出来，许国昕电费卡扣率已达65%，杨正喜95598故障报修也仅有一起。“县公司绩效考核，对应的是工资收入，所里有二次对标，排的是名次面子，无形中要我们更加注重指标管控。”许国昕这样表达对供电所实行“二次对标”的看法。“二次对标”顺利实施，供电所管理体系不断完善，员工工作作风也得到了完全转变。以前是被动接受工作安排，“做一天和尚撞一天钟”，现如今主动分析工作中指标落后原因，提出整改措施，并积极实施取得理想结果。
重根本，形成良性竞争氛围，极大激发了该所队伍活力。
（责任编辑：凌薇）
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