■融媒体记者 杨尚 通讯员 周磊

“3·15”金融消费者权益日前夕，记者来到中国人民银行淮安市中心支行，就金融消费者维护自身权益典型案例及如何维护自身权益进行了采访。

2015年11月13日，国务院办公厅发布了《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，首次从国家层面对金融消费者权益保护进行具体规定，强调保障金融消费者的八项权利。

典型案例

小额免密免签业务自动开通引发投诉

案情：2018年10月，夏女士到A银行反映其在该行开户的一张芯片卡近日在商场刷卡消费时，未输入密码即付款成功。经查询，得知该卡已被开通小额免密免签功能。由于此前在该行柜台办理磁条卡换芯片卡时，柜面人员并未告知其该芯片卡开通此功能，夏女士感到不满，同时对银行卡资金安全表示担扰，要求银行对换卡时为何默认开通小额免密功能给予合理解释。对此事实，该行及时与夏女士进行沟通，向其解释了关于小额免密免签功能的便利性以及银联与银行为持卡人设置了“专项赔付金”，提供72小时失卡保障服务的安全措施，并就该行网点员工在换卡时未作自动开通免密功能相关提示道歉。

权利提示：《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第九条：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。”商业银行工作人员在为客户提供有关“小额免密免签”的银行卡服务时，应告知客户银行卡已自动开通小额免密免签支付功能，提醒客户如不需要可在柜台或手机银行中进行取消。

法院判定银行承担擅扣盗刷款全责

案情：2016年12月21日，董某收到某商业银行发送的信用卡消费短信通知，共11笔，合计148960元。因人在家中，信用卡也从未离身，董某立刻意识到自己的卡被盗刷，于是通过电话向开户行反映并进行挂失止付。同时，向当地公安局报案。2017年1月26日，某商业银行从董某约定的还款账户扣划了包含上述11笔消费在内的所有信用卡未还款项，并通知董某办理争议垫款业务。董某就此与该行交涉，但经多次协商仍未果。于是董某将该行诉至法院，请求判决银行赔偿信用卡被盗刷的全部损失及相应利息。

权利提示：《民事诉讼法》第64条规定，“当事人对自己提出的主张，有责任提供证据”。持卡人向商业银行主张损害赔偿的，应该对银行卡被盗刷的事实承担举证责任。《中华人民共和国消费者权益保护法》第48条第2款规定，“经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担侵权责任。”商业银行有义务为持卡人提供技术保障，以保障持卡人的财产安全。《中国人民银行关于信用卡业务有关事项的通知》第七条规定：“持卡人提出伪卡交易和账户盗用等非本人授权交易时，发卡机构应及时引导持卡人留存证据，按照相关规则进行差错争议处理，并定期向持卡人反馈处理进度。”在非持卡人过错导致盗刷情况下，持卡人无义务偿还盗刷债务，商业银行应按照相关规则进行差错争议处理。持卡人日常用卡应注意妥善保管好卡片、密码以及绑定银行卡的手机，用卡时注意周围环境，设定账户变动短信提示，尽量不在公共WIFI下进行网上支付。盗刷发生后要注意：一是通知银行并办理挂失，二是报警，三是迅速到附近的ATM机进行银行卡操作以留存证据。

八项权利

1.保障金融消费者财产安全权

金融机构应当依法维护金融消费者在购买金融产品和接受金融服务过程中的财产安全。金融机构应当审慎经营，建立严格的内控措施和科学的技术监控手段，严格区分机构自身资产与客户资产，不得挪用、占用客户资金。

2.保障金融消费者知情权

金融机构应当以通俗易懂的语言，及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露可能影响其决策的信息，充分提示风险，不得发布夸大产品收益、掩饰产品风险等欺诈信息，不得作虚假或引人误解的宣传。

3.保障金融消费者自主选择权

金融机构应在法律法规和监管规定允许范围内，充分尊重金融消费者意愿，由消费者自主选择、自行决定是否购买金融产品或接受金融服务，不得强买强卖，不得违背金融消费者意愿搭售产品和服务，或不得附加其他不合理的条件，不得采用引人误解的手段诱使金融消费者购买其他产品。

4.保障金融消费者公平交易权

（责任编辑：凌薇）

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