嫌环境不好，退房还要付10元房费”、“装修抽大奖，抽到32英寸液晶电视却不兑现”、“烫个发，药水过敏脸都肿，商家各种推卸责任”、“新车开一个多月，合格证迟迟不给”……在刚刚过去的2015年，我市消费市场呈平稳发展态势。然而，在消费或接受服务时，仍有消费者碰到烦心事。
记者日前从市工商部门获悉，2015年，我市各级12315中心受理消费者投诉、举报、咨询等共计13863件，其中投诉1228件，举报436件，消费者咨询12199件。
◎挽回损失900多万元
记者了解到，在受理的1228件各类投诉中，已结案1194件，办结率97.23%。争议金额共1196.83万元，为消费者挽回经济损失949.23万元，消费者获加倍赔偿金额1.37万元。据介绍，交通工具、服装鞋帽、食品、家居用品、通讯产品位列商品类投诉前五位，是常出现消费纠纷的品类。在服务类投诉中，餐饮住宿服务，美容、美发、洗浴服务，销售服务，文化、娱乐、体育服务，其他服务的投诉量排名前五位，是服务类投诉的焦点。
在依法受理的436件举报案件中，已结案408件，办结率93.58%，案值共16.04万元，没收金额共1.15万元，罚款金额共25.56万元。“有关食品类的举报仍旧是消费者最关注的。”相关工作人员告诉记者，主要反映的问题有：商家无证、无照或超经营范围从事食品的加工或销售;销售的预包装食品有假冒现象和销售过期食品现象以及商品包装标识不符合相关规定等问题。
此外，2015年受理各类咨询总量共计12199件，其中商品消费类咨询5984件，服务类消费咨询5633件。“随着生活水平的不断提高，消费结构发生明显变化，服务消费在居民生活消费所占比例越来越大，消费者对服务类咨询关注度越来越高。”工作人员告诉记者，像销售服务、餐饮和住宿服务、互联网服务类咨询等都是咨询的热点。
◎“交通工具”是投诉重灾区
“2015年有关交通工具的投诉非常多，全年共受理该类投诉160件，比去年增长了1.91%，跃居商品类投诉第一位。”相关工作人员告诉记者，去年有关交通工具类投诉问题主要集中在：消费者反映提车不能随车取得车辆合格证;汽车预定、延期交车等合同履行问题以及商家要求消费者交纳保险押金的问题，商家要求消费者指定在本店购买保险否则不退还押金。
市民丁先生反映，去年8月份，他为开了近1年的爱车购买保险。按照之前的约定，在购车时交纳了1000元保险押金，商家要求丁先生第二年必须购买同家保险才能退钱。于是丁先生依旧购买了商家指定保险，但却被商家告知不能退款，原因是没有在同样的地方购买。“因为没有在售后买，所以无法拿到保险押金。”丁先生非常生气，认为商家的做法不合理，于是拨打“12315”寻求帮助。
经当地工商部门了解情况，告知商家根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条的相关规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。商家最终将1000元押金退还给丁先生。
为此，“12315”提醒广大市民，如果遇到“强制消费”，可拒绝付款，或者支付费用后要求其开具相关凭证，然后向价格监督部门或者12315中心投诉，执法部门会依法对违法经营场所进行查处。
◎“销售服务”投诉增速第一
去年，我市接到有关销售服务投诉31件，而2014年受理此类投诉只有21件，投诉量增加近5成，在各类投诉中增速第一。记者了解到，销售服务投诉主要反映的问题有：商家不履行三包义务，销售以次充好的商品;为扩大自己的宣传活动，商家向消费者提供抽奖的机会，以此来吸引消费者的注意，从而达到宣传目的。达到宣传效果后，商家撕毁与消费者达成的抽奖协议或不兑现抽出的奖品。
去年7月，王先生反映，在某装修公司的大型活动中，他参加了“倾城优惠，豪礼相送”抽奖活动，抽中32英寸液晶电视一台。按照主办方的要求，当场交付了定金。王先生的新房在去年装修完工，当他要求商家提供所抽中的32英寸液晶电视时，商家却不承认有这回事。与商家协商无果后，王先生拨打“12315”寻求帮助。
经当地工商人员了解，王先生提供了商家的宣传单、邀请涵、电视机票据等证据。经过调解，商家最终同意给予王先生6000元赔偿。
为此，“12315”提醒广大市民，在接受服务时，市民有权询问和了解商品或者服务的有关情况。在支付费用后，消费者保留商家发放的宣传单等相关凭证。当合法权益受到侵害时，消费者可拨打“12315”或向其他相关部门投诉。
◎“餐饮住宿服务”仍不省心
记者了解到，去年我市共受理餐饮和住宿服务类投诉42件，占服务类投诉总量的14.33%，位居排行榜第一位。据相关工作人员介绍，餐饮服务类投诉主要反映餐饮服务卫生质量不过关、就餐环境不理想、服务不周到、食物中含异物、餐饮费收取不合理等问题;住宿服务类投诉主要反映结账时间不明示、会员卡不能按约定享受优惠服务、住宿娱乐设施安全性差，导致消费者摔伤、物品丢失等问题。
去年4月，市民胡女士在市区某宾馆订了一个标准间，进房后发现卫生很差，于是她要求退房，但商家要收取10块钱费用。胡女士认为不合理，但与商家协商不成，不得已付了10元房费。随后，她拨打“12315”要求商家退还10元房费，请求工商部门帮助协调解决。
工商人员了解情况后，告知商家消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。经过调解，商家同意将10元钱退还。(记者 金义旻 通讯员 管雪梅)
（责任编辑：凌薇）
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