■ 记者 李传芝

　　引导客户到隔壁竞争行取现，赶去医院病房解客户燃眉之急……淮安农村商业银行始终坚持“心服务 新未来”的服务理念，想客户之所想，急客户之所急，解客户之所难，用心服务赢得赞誉。

　　为客户解决困难

　　9月26日下午3点，汇通市场商户胡女士急慌慌来到健康东路淮安农商行营业部，准备提现2万元，却发现大厅里没有一台ATM，排队到柜面办理业务的人又很多，正当她急得不知如何是好的时候，一位工作人员走到跟前，问明情况后，竟做出来了让胡女士吃惊的一个举动。“她建议我去隔壁的另一家银行ATM机取现，说到那边跨行取现也不会收手续费。这样把客户往竞争对手那里分流的事，我还是头一次遇到。”胡女士告诉记者，遇见客户有紧急情况，该行员工首先想到的是如何帮客户解决困难，而不是担心客户是否会流失，“因为网点在装修升级，这边没有ATM确实有些不方便，我本来想换一家银行的，但她的做法让我很感动，这下更加坚定了我继续成为淮安农商行客户的信心。”

　　淮安农商行营业部总经理史传洲对员工的这一举动并不感到意外。他告诉记者，在对员工进行日常培训时，该行强化服务意识，让员工意识到服务是金融行业的生命线，“银行的本质就是服务，服务是银行一切业务的基础，好的服务才能留住客户，才能提高用户体验满意度。服务决定体验，银行一旦拥有高品质的服务，相对竞争对手来说，就是一项绝佳的竞争优势。”

　　怎么做好服务取得客户信任？史传洲向员工强调，银行服务贵在“深入人心”，“既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，要做到想客户之所想，急客户之所急，解客户之所难。”

　　史传洲说告诉记者，营业部原本配备了多台ATM，但3个月前，因为大厅重新装修升级，暂时撤掉了ATM，“跟以往相比，到柜面办理业务的客户多了大几十倍。”他说，为了让客户减少等待时间，他们积极主动分流客户，将一些可以通过手机银行或者其他自助设备办理的业务分流，而将胡女士引导到隔壁竞争行办理业务，正是“急客户之所急”。“我们对自己的服务有信心，正如胡女士所言，她也不会因被我们分流到竞争对手银行而成为他们的客户，相反，还会增加对我们的信任。这件事说明，做好银行服务，不仅仅要做好银行相关业务，还需要付出更多的人文关怀。”

　　用心做好每件事

　　事实上，记者了解到，不但营业部的这位员工，其他员工遇到客户紧急情况，也都是这么做的。高彦是营业部柜员，一次，市民周女士来到大厅，想把母亲的一张存单取出来，高彦发现这是一张泗洪农商行批量代发的存单，按规定应本人带身份证到泗洪农商行柜面激活才可以支取。周女士听了这话，变得焦急起来，因为母亲正在市一院住院，家里的钱又快花完了。高彦请示领导后，决定为周女士办理该业务，但还是要核实本人身份证。周女士又焦急起来，因为母亲经不起折腾，她肯定来不了银行。高彦和同事当即决定到病房找到周女士的母亲当面核实，最终，存单上的救命钱顺利取出。

　　高彦告诉记者，当时病房里的其他病人看到这一幕，纷纷称赞淮安农商行的服务，“我们日常就是这么接受培训的，换做淮安农商行任何一名员工，也都会这么做。”

　　服务是银行生命线

　　淮安农商行行长陶畅告诉记者，为了提高员工的服务意识，该行强化效能建设，解决员工能力、效率、合规意识、执行力等问题，提高执行力，激发员工主动作为、勇于担当的责任意识。比如板闸支行内勤主管李蓓蓓，主动利用工作之余苦练技能，在“江苏省第四届银行业金融机构现金服务安全知识与技能竞赛”中获得全能奖第一名等多个荣誉称号。

　　“归根结底，金融还是一种服务，尤其在产品同质化如此严重的当下，客户选择银行的考量因素，除了银行本身的服务能力，还会考量银行的综合素质。不但营业部，我行94个网点的所有员工，都会将‘用心做好每一件事，全心服务每一个人’这一理念践行到日常工作中。”陶行长如是说。

（责任编辑：凌薇）

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