■ 陈礼进 万颖
“这个文明示范岗真是名副其实，工作人员文明、热心、真心，让我体会了宾至如归的感觉，人社服务真是好。”日前，在市政务服务中心E区人社综合服务窗口“文明示范岗”前，市某事业单位退休人员朱洪友发出了这样的感慨。
自2014年6月人社系统服务窗口进驻市政务服务中心以来，人社综合服务窗口先后35次被评为全市政务服务系统优胜窗口，272人次被评为服务明星和优胜个人，共办结服务事项153.3万余件，平均月办件3.33万件。2016年底该窗口被国家人社部授予“全国人力资源社会保障系统2014—2016年度优质服务窗口”荣誉称号，也受到了广大群众的交口称赞。
助力文明创建
在全市上下创建全国文明城市之际，市人社部门主动作为，以“创建文明城市人人有责”的思想理念，按照党委书记、局长曹曙春对创建工作提出的“全周期参与”、“全职能融入”、“全系统发力”、“全链条压实”的要求，市人社局驻政务中心综合服务窗口积极响应号召，创造性地设立了综合咨询窗口文明示范岗。该岗工作人员全部从近年来被政务服务中心授予“服务明星”称号的20名工作人员中进行再次筛选，确定了10名“服务明星”为文明示范岗的值班人员，他们的业务水平、文明礼仪、服务规范等综合素质都很高。
朱洪友老人早年因一企业为他缴纳了养老保险，5月8日来到人社窗口办理个人账户退费业务，可他对办理流程缺乏了解，便到人社综合服务窗口进行咨询。当班的文明示范岗“服务明星”居敏微笑接待了老人家。在耐心地听取和了解了业务诉求后，居敏在帮助朱洪友老人取号的同时，引导他至E区7号社保窗口顺利地办理了退费手续。
为方便朱洪友老人及亲朋好友了解文明城市创建要求和人社政策，在退费手续完结后，居敏还赠送了他一本《淮安人社一本通》，这系列贴心的服务使老人家情不自禁地竖起大拇指为人社服务点赞。
履行三项职能
着力“全过程”引导
“让人民群众在文明示范岗能一次性了解和明白将要办理事项的政策、流程、手续，为他们提供最便捷的宣传和引导服务，是设立这个窗口的初衷。”曹曙春如是说。
市人社局行政许可处处长魏伟对笔者说，人社综合服务窗口共有45个前台窗口和30个后台窗口，承担着75项行政服务事项，平常工作量非常大，以前在服务上难免有怠慢群众的现象。设立了文明示范岗后，虽然窗口的工作量没有减少，但是在秩序和流程上明显顺畅便捷了许多。他说，这充分体现了设立文明示范岗的三项职能：
一是宣传文明城市创建工作。在设立文明示范岗之初，按照局党委的要求，全体工作人员能够掌握淮安新一轮创建全国文明城市的新内涵新要求，以身作则，服务规范，举止文明，勇当文明城市创建宣传排头兵。
二是提供人社政策咨询服务。在岗的“服务明星”对服务对象提出的各类问题和咨询内容予以耐心、细致的答复，并在窗口摆放《人社一本通》和各窗口业务办理须知等宣传资料。据悉，《人社一本通》是去年以来市人社部门结合自身职能精心编制的一本集法律、法规、政策、流程等为一体的服务指导性宣传手册，可以使广大群众一册在手实现人社服务内容皆明了。
三是引导服务对象办理业务。文明示范岗工作人员全都熟悉人社各业务窗口排布情况，能够迅速、准确地引导办事群众到相应窗口办理业务，不让服务对象往返跑，切实提高服务质量和工作效率。
强化示范引领
实现“百分百”满意
文明示范岗的设立是淮安人社综合服务窗口积极发挥职能优势，以窗口经办工作为切入口，强化示范引领，将文明城市创建的“硬要求”润物细无声地“软植入”到群众心中，努力为淮安创建文明城市贡献颇具特色的人社力量。
文明示范岗自2018年5月7日正式运行以来，始终按照局党委提出的“1234”工作新方位，在着力做好“大服务、大民生”两篇文章的同时，以文明城市创建工作要求，强化文明引导、文明履职、文明用语，用每一个文明行为示范文明的内涵。据统计，目前该示范岗日均接待服务对象200余人，群众满意率达100%，不仅方便了办事群众，也获得了服务对象的一致好评，更鼓舞了人社窗口全体工作人员干事创业的士气。
（责任编辑：凌薇）
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