■ 记者 唐筱葳 通讯员 项勇

　　全国劳模李素丽说过，只有把自己的心掏给乘客，才能赢来他们的信任。

　　以心换心。朴素的一句话诠释了劳模精神，也成为了工行淮安城南浦东支行行长周娟的人生航向标。

　　自1985年12月进入工行，逾三十年间，她以满腔的热情、执着的追求，用心钻研业务，用心服务客户，以真心换得了社会各界认可。近年来，她先后荣获省工行优秀女职工、市金融系统“青年岗位能手”、省工行优质服务先进个人、省工行先进个人、淮安市劳动模范等光荣称号。2014年她带领城南支行营业室在全国近1.7万个网点中荣获网点竞争力提升最快前10名、并获得省工行服务先进集体、工总行优秀“职工小家”、淮安市“工人先锋号”。

　　满腔热忱

　　“当你轻轻地将老人扶着下台阶时……当你温馨地一遍遍提醒他帮他回忆会留什么密码时……他们会还你个满意的笑容，彼此的心中充满了温暖……愿我们的服务给人留下快乐，那是最甜最美的味道……”一如自己在省工行网讯上发表的《快乐服务》所言，周娟用真心服务，把最甜最美的味道留给了客户。

　　这份甜美，淮阴中学的那对退休老夫妻曾品尝。那天，他俩本想从工资本上取出一些钱去看在外地的孩子，一划卡才发现工资还没到账，眼看班车就要发出了，正在着急间，“这是我自己的2000元，借给你们先用着吧。”周娟递来了2000元钱。

　　这份甜美，工行的那位优质客户马老板品尝过。那天，他急需2万元周转，但理财赎回还有几天才到账。“多亏周行长将自己的钱借给了我，解了我的燃眉之急。后来我才知道，那是她为孩子上高中准备的学费。”

　　这份甜美，网点附近一所小学的那位学生品尝过。那天，天已经黑了，他拿着一张工行卡，要到银行自动柜员机上取5元钱做回家的路费。自动柜员机哪有5元钱可取呢？结果是周娟给了5元钱让他回了家。

　　这份甜美，那位80多岁的离休老干部品尝过。每个月，他都会来工行取他的离休金，岁数大了，周娟每次都跑出去搀扶。

　　这份甜美，工行的那位超千万私银客户品尝过。最初她只是工行的中端客户，她在淮中上学的孩子，多亏周娟帮忙找老师补习、沟通，成绩进步飞快。她万分感动，就把在其他银行的存款都转来进了工行。

　　最佳服务

　　她坚持以服务标准化、规范化建设为重点，开展各种形式的优质文明服务推动活动。营业室的新员工较多，她利用每天的晨会和班后进行礼仪和柜面常用英语培训，并指导员工学习柜面常用哑语，提升服务质量，提高网点竞争力。开展员工体验活动，安排员工休息日到其他银行办理业务，亲身体验其服务环境、服务技巧等方面的特点；安排员工轮流做大堂经理，站在客户的角度体验银行的服务流程。通过不断的对服务细节的改进和完善，将支行打造成为“样板网点”。 

　　2016年4月底，周娟轮岗来到浦东支行。浦东支行以个金业务居多，周围大多是中高档小区，网点员工老化。来到这个网点，周娟首先对员工进行服务规范化培训，提醒关键细节，并时时督促。周娟熟悉智能银行的所有业务，没有大堂，自己上！她带着客户体验智能银行，减少了等待时间，客户感到新颖、好奇，觉得智能银行强大，工商银行很牛！二季度省行的非现场检查，浦东是零扣分。

　　无尽歉疚

　　“我欠家人的，太多，太多！！”当谈及家庭，周娟飞扬的神采渐渐暗淡，她说，退休后，我要把时间全留给家人，把这些年亏欠的一点点补回来。

　　周娟的爱人也在工行，共产党员，事事做在前。平时他俩都忙，周娟很少有节假日，父母身体不好，也难得去探望。父亲得肺癌住院时，她安排母亲和妹妹白天照顾父亲，自己和爱人值夜班，第二天照常上班，从未请一天假。父亲去世，周娟感到十分的内疚，伤感了很长时间。在父亲最后的日子都没能放下工作，好好地陪陪父亲，这让她永远无法释怀。最近母亲住院开刀，她仍然走不开，晚上下班才拖着疲惫的身子来到病房看母亲。对于自己的孩子，周娟更觉得欠她太多，从小到大，自己花在孩子身上的时间太少太少，工作中错过了孩子的童年、少年……不觉中孩子已经长大。

（责任编辑：凌薇）

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