■吴双

每天100多个号，楼上楼下，分流客户、识别客户，巩姗姗天天都在重复做着。身为中国银行淮安分行营业部的大堂经理，巩姗姗知道，她就如同整个网点的总管家，既要对环境秩序负责，又要创造绩效。

用心赢得信任

晨会是一天能量的起源，是激发员工士气的关键。近来业务工作忙，巩姗姗主动协助网点主任担当起每日晨会的主持人。她将晨会划分为三个阶段，第一阶段为“了解自我”，通报每个人重点业绩和距离目标差额，帮助每个人表单式推进产品营销进度；第二阶段为“提升自我”，将她自己与理财经理商定的重点产品营销术分享给大家；第三阶段为“信心倍增”，带领全体员工喊出口号——“你我互相帮助，每天前进一步”，自我激励。

晨会结束后，巩姗姗开始巡视厅堂，确保各项设备正常运行。分行营业部承担着发放养老金的工作，每个月10日至15日，未到开门时间，厅堂外就会排起很长的队伍。为防止老人在取号过程中因拥挤而摔倒，巩姗姗会提前取好号，从员工通道绕至厅堂门口发给老人，并劝老人们“迟点儿到银行也是能取到钱的，安全健康最重要”。因为她耐心周到，很多老人亲切地称她为“姗姗”，多位老人甚至他们的儿女成为中行的忠实客户。

专业获得肯定

2月初的一天，巩姗姗在大堂接待了咨询汇款的客户何女士。服务过程中，巩姗姗发现一位年轻男子一直跟随，不断地催促何女士汇款。巩姗姗警觉起来，巧妙地询问何女士一些基本信息和汇款用途，并假装业务需要，请该男子去填单台寻找申请表。很快，巩姗姗了解到，何女士是想投资某公司的“高收益”金融理财产品，准备汇款5.7万元。而跟随的男子，系该产品的介绍人，与何女士并不熟悉。巩姗姗赶紧上网查询，发现该公司并无实体产业。结合大量互联网理财平台倒闭、客户资金无法追回的情况，巩姗姗反复劝阻何女士，何女士终于意识到风险，放弃汇款，并对巩姗姗的细致负责表示感谢。

在担任大堂经理前，巩姗姗曾在分行营业部出国留学中心工作，对外汇政策和跨境产品十分精通。转岗后，巩姗姗发挥她的特长，注重挖掘厅堂内有外汇需求的客户，成功拓展财富级客户7名、理财级客户30余名。

厅堂就是沃土

巩姗姗常说：“我在大堂，就好比鹰在草原，必须擦亮眼睛，关注每一个客户。”大堂忙碌，但她将工作安排得井井有条，与柜面员工、理财经理都能够很好地配合，在繁忙的接待与咨询中，挖掘潜力客户，并做好转介工作。前段时间，有个客户到网点咨询存款利率，巩姗姗立即意识到该客户可能有资金要进账，她深入了解得知，该客户马上会有一笔拆迁款到账，金额还不小。她赶紧留下客户的联系方式，下班后与理财经理共同做好营销方案，在周末联系客户登门拜访，最终客户将117万元拆迁款转入中行账户，并开立大额存单。

在手机银行等业务拓展方面，巩姗姗与柜员、大堂助理做好流程设计，不放过一个潜在客户。经过通力合作，分行营业部拓展手机银行业务6112户，她本人取得个人储蓄存款新增1600余万元、对公开户6户、代发薪企业1户等好成绩。

（责任编辑：凌薇）

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