■ 侯建高 胡业石

　　2015年以来，淮阴区王营镇行政服务中心始终坚持“便民、高效、廉洁、规范”的服务宗旨，努力把政务服务大厅打造为创建文明城市的窗口和优化经济发展软实力的平台,创新推行了“零推托、零距离、零差错、零投诉”的“四零”工作法，受到了各级领导和群众的一致好评，连续四年被评为市区文明示范岗。2017年度该中心还被评为市级示范服务中心窗口，赢得了社会各界的点赞。

　　挂牌上岗“零推托”

　　窗口服务顺民意

　　该镇党委政府要求窗口人员在工作中公布办理业务时间、咨询电话和投诉电话，以方便群众咨询和投诉;明确规定被首问的大厅人员不仅要承担接受群众咨询、投诉、解释等工作，还要详细登记来访或来电人的基本情况、询问事由、时间及办理结果等情况，并按照权限进行处理。同时，要求窗口人员积极开展素质、技能、业务知识岗位练兵活动，不断提高服务群众的能力和水平，实现服务工作的“零推托”。

　　完善服务“零距离”

　　窗口服务解民忧

　　要求窗口人员在接待、服务方面，不断拓展思路，把真诚、随和、平静、细腻等人性化工作作风融合到按法律原则解决各种问题的过程中。在与办事群众交谈和回答咨询时，窗口人员做到真诚热情、亲切和蔼、语言文明，让群众感受到亲人般的关心和温暖。在受理事项过程中，要求窗口工作人员要始终保持诚恳的态度，首先考虑群众的难处，理解群众的心情，体谅群众的苦衷，能一次办结的事项决不让群众跑两趟;对于人数众多，需批量办理的单位，做到预约服务;为学生、孤寡老人、残疾人等弱势群体设立办证绿色通道。在遇到群众不满和指责时，窗口人员应以理解和宽容为怀，耐心听取群众的陈述和申辩，属于自身的问题，要当面道歉并主动纠正;属于申请人误解的，要耐心解释和沟通，以真诚感化群众，实现服务方式的“零距离”。

　　规范程序“零差错”

　　窗口服务贴民心

　　要求窗口人员在受理工作中，窗口工作人员严格按照各自的分工和岗位职责，各司其职，各负其责，做到科学严谨，办理有序。对申请材料要从看、听、问、辨入手，进行认真细致的审核，严把关口，减少差错，最大限度地预防和减少部分人员弄虚作假、虚报冒领现象的发生。使每一位工作人员熟练掌握各项业务的办理的操作流程，坚持热情服务，做到快捷、熟练、准确无误，确保各项业务工作的“零差错”。

　　强化责任“零投诉”

　　窗口服务顺民意

　　要求窗口人员主动而为，结合自身的工作实际，不断拓宽便民服务新渠道，牢固树立群众事情无小事思想，从点滴做起，做自身做起，主动贴近群众，服务群众，从点滴入手，实实在在为群众排忧解难。制定完善窗口人员责任追究制，自觉接受市、区、镇纪检部门进行督导和检查，通过座谈、调查问卷等形式，了解群众对窗口工作的意见和建议，对于群众投诉且情况属实或滥用职权造成过错的行为，严格按照有关规定对责任人予以处理，努力实现服务对象的“零投诉”。

（责任编辑：凌薇）

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